Definiciones e importancia de la calidad (página 2)

Partes: 1, 2

3.- Terminar con la dependencia de la
inspección.- La inspección siempre es
tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la
inspección es la auditoria para poder detectar
cambios en el proceso y
comprobar medidas preventivas.

4.- Terminar con la práctica de decidir
negocios con
base en los precios.-
No se puede permitir que la competitividad
de un producto este
basada únicamente en su precio, menos
ahora que las necesidades del cliente se basan
en la confiabilidad de los productos.

5.- Mejorar el sistema de
producción y de servicios.- Esto debe hacerse de una forma
constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad,
y así mismo reducir los costos y de la
misma manera reducir los errores y desperdicios en los
productos.

6.- Entrenamiento del
trabajo.-Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado
estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y
cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la
necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de
producción sin importar la calidad de estos

7.- Adoptar e instituir el liderazgo.-La supervisión es responsabilidad de la
administración y debe de eliminar las barreras que le
impidan al trabajador desarrollar sus actividades con
orgullo.

8.- Eliminar temores.-El miedo ira desapareciendo
en la medida en que la administración, incluso los gerentes se
vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en
ellos.

9. Romper las barreras entre los
departamentos.-Este nos dice que entre departamentos deben de
conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un
departamento.

10.- Eliminar slogan.-Es muy importante eliminar
todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un
nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo, El
proponer metas, sin un método
para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos
que positivos.

11.- Eliminar estándares.-Normalmente
estos estándares y metas numéricas vienen a
sustituir al liderazgo.

12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el
orgullo al trabajador.- Un trabajador no podrá
sentirse orgulloso de su trabajo, sino esta enterado cuando esta
bien y cuando no.

13.- Instituir un activo programa de
educación.- Es necesario capacitar al
personal en
cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos
sencillos métodos
para que los empleados puedan llevar el control diario.
El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse
en todos los niveles

14.- Implicar a todo el personal en la
transformación.-La administración necesitará la
orientación de algún experto, pero este no
asumirá la responsabilidad que le compete a la
administración.

Andrea Segura E.- la calidad se entiende como el
producto o servicio que
satisface las expectativas del cliente. Es decir, que aquel
servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para
realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. ,
la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de
forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si éste es bueno o malo.

Importancia de la
calidad del Servicio a los Clientes en los
negocios

¿Cuántas veces le ha ocurrido que estando
en un restaurante su orden se demora mucho tiempo, o que
los meseros no lo tratan con cortesía? ¿Recuerda
usted cómo se sintió en ese momento? Probablemente
usted no ha regresado a ese establecimiento desde que tuvo esa
mala experiencia. Este es el caso de muchos clientes, los cuales
no repiten su visita a negocios simplemente porque no recibieron
un servicio o atención de buena calidad. Aún peor,
estos clientes no recomendarán a otras personas que
visiten estos establecimientos.

Muchas veces los dueños de negocios se encuentran
muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del producto,
pagar las deudas del negocio, y otras actividades relacionadas
con la operación sus empresas. Pero,
lamentablemente descuidan la calidad de la atención
personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida
que el número de establecimientos Latinos se ha ido
incrementando, la competencia por
atraer clientes también ha ido creciendo. Cada negocio
ahora tiene que trabajar más duro para atraer nuevos
compradores. Además, las personas tienen más
alternativas para comprar sus productos, por ejemplo actualmente
existen más panaderías, tiendas de abarrotes, y
restaurantes localizados muy cerca unos de otros.

La competencia hace que los precios de productos
similares se igualen. Entonces, los clientes ya no sólo
toman en cuenta la diferencia en los precios de los productos,
pero además van a decidir dónde comprar de acuerdo
a la manera en cómo son tratados en los
establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por esto
que la calidad del servicio al
cliente se hace cada día más importante para
los pequeños negocios.

El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El
tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido y para
recibir su orden. La amabilidad con la que el empleado saluda y
habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre
sonríen y son amables. Además, el establecimiento
está abierto en horarios que son convenientes para los
clientes. Los negocios están pendientes de hablar con los
clientes y preguntarles si están satisfechos con el
producto y servicio recibido.

La calidad
comienza en uno mismo

La calidad empieza con el cambio de
valores,
ética,
disciplina,
orden, limpieza y puntualidad de uno mismo. Luego
conviértase en un agente de cambio al trasmitir a
través del ejemplo; no exija cambio, sea usted el
cambio.En la actualidad, la industria
moderna busca la calidad de sus productos ofertados mediante la
mejora de eficiencia de sus
procesos.
Directivos de pequeñas, medianas y grandes empresas
están inmersas en la inversión de fuertes sumas de dinero en la
implantación de sistemas de
gestión
y consultorías en general que permitan la
disminución de tiempos, costos y fallas en los productos
finales. Se ven constantemente la oferta de
complejos sistemas de indicadores
que permiten poder medir en tiempo real el estado de
los diferentes procesos internos, externos y de la
satisfacción del cliente para tomar decisiones
eficaces.

Pero estos sistemas en muchos casos, en vez de
convertirse en simplificadores de control y facilitadores de
información real para la toma de
decisiones, se convierten en celdas cada vez más
estrechas para los directivos al tomar mucho de su tiempo en
hacerle seguimiento y, sobre todo, en lograr que los integrantes
de las organizaciones
tomen acciones
correctivas ante cualquier desviación significativa. Los
directivos perciben un vacio en estilo y herramienta de
gestión, siente la falta del aceite que
lubrique los engranajes entre personal y políticas,
procedimientos
y controles establecidos. Esto sucede por una simple y a la vez
compleja razón, estos sistemas de gestión e
indicadores están aumentando el trabajo de
la
organización en vez de sustituir y simplificar parte
de este. Esto sucede porque no se está atacando la causa
raíz directamente, la calidad humana de las personas que
integran cada organización. El primer paso antes de
comprar e implementar sistemas de gestión y/o indicadores
es trabajar en la calidad humana de las personas. Hay que partir
desde el aspecto que las organizaciones son entidades sociales,
es decir, están compuestas por personas y son estas
últimas quienes harán que los sistemas de
gestión, indicadores, procedimientos, políticas y
otros elementos que se apliquen, funciones
realmente como una solución o como un problema
más.

La calidad humana se puede medir bajo criterios como
valores, ética, responsabilidad, puntualidad, disciplina,
orden y limpieza, motivación, capacidad de relacionamiento y
otros aspectos fundamentales. Una persona con una
calidad humana elevada puede llegar a tener el mismo éxito
profesional que una persona corrupta, con la diferencia que la
primera sentirá orgullo interno real y motivante por lo
conseguido además de la conciencia
tranquila, aspecto que no se puede llegar a valorar
monetariamente. Una persona con disciplina, pro actividad,
ética y otros elementos importantes ya indicados
anteriormente puede llegar a sobresalir mucho más como un
líder
real y digno de imitar ante los funcionarios. Mucha gente
daría más de la mitad de sus logros por poder estar
con la conciencia en paz y sin esto último el éxito
en la vida no está completo.

Para trabajar en la mejora de la calidad humana de los
funcionarios la estrategia
más efectiva para un directivo es lograr el cambio
positivo, real y duradero en los criterios mencionados
anteriormente pero en sí mismo. Cada directivo debe
cambiar primero para saber exactamente lo que desea que se cambie
dentro de la cultura
organizacional para que se convierta en una cultura de
calidad y sobre todo para ser un ejemplo. La Alta dirección de una organización debe
convertirse en un espejo de los que pretende que sus trabajadores
sean. Cambie primero, será mucho más fácil
trasmitir el comportamiento
que se desea. Se evidencia constantemente directivos que exigen
puntualidad, pulcritud, disciplina, respeto y otros a
sus funcionarios cuando ellos mismos son los primeros en estar
alejados de lo deseado.

Propietarios de empresas con una enfermiza
persecución a sus trabajadores en busca de encontrar
fraudes, robos e indisciplinas, de tal forma que llegan a
dañar la honorabilidad de las personas en vez de estar
ocupando ese tiempo en la búsqueda de crecimiento y nuevas
oportunidades de negocios. Esto refleja que cada persona piensa
que los demás podría hacen lo que esta
haría. Como directivo pida lo que usted puede dar como
persona, de otra forma no logrará las metas con la
eficacia que
espera. Es importante tomar en cuenta que la empresa es lo
que su Alta Gerencia
es.

Para lograr la calidad de sus productos y/o servicios,
de sus procesos y de su organización en general de forma
sostenible y real comience cambiado usted mismo. Una vez logre
ese cambio y sea capaz de transmitirlo, la implantación de
sistema de gestión y/o indicadores será exitoso
puesto que ya tiene lo fundamental listo, las
personas.

Para empezar este cambio fijase metas fáciles de
cumplir. A continuación hay algunos ejercicios que puede
realizar para lograr un cambio hacia la calidad
humana:

1. Llegar puntual toda la semana a la oficina,
no significa 10 ó 15 minutos después de la hora
de ingreso sino estar en el puesto de trabajo listo para
empezar la jornada a la hora establecida. Es importante que
todo directo o gerente de la empresa tenga la moral de poder
pedir puntualidad y disciplina a sus funcionarios, cumplir
las normas y horarios primero dará mucho más
fuerza y validez a su solicitud.
2. Respete la agenda temaría de las
reuniones programadas para la semana, documéntese
adecuadamente previo a su ingreso y no toque otros temas
mientras no se terminen los agendados; y sobre todo respete
el tiempo de los demás. No programe más
reuniones de las que pueda llegar puntual y preparado para si
no fallar o llegar tarde a ninguna.
3. Mantenga la pulcritud en su apariencia, no
es necesario llevar traje y corbata para mantener una buena
presentación en cada momento.
4. No tome decisiones apresuradas sin analizar
al menos 2 alternativas o analizar a fondo las causas del
problema. Converse con sus funcionarios, tenga escucha
activa, no recrimine antes de saber a fondo los motivos de
cada situación.
5. No deje ninguna actividad a medio terminar,
aun si se da cuenta que no es la mejor alternativa realice el
seguimiento hasta que se cierre o clausure. No permita que
exista incertidumbre sobre las actividades
emprendidas.
6. Practique el cumplir todas las normas
establecidas inclusive si le significa 1 minuto más de
trabajo, olvídese que usted es el jefe y siga los
pasos establecidos, aprenderá lo que significa que
todos realicen las actividades correctamente.
7. Ordene su escritorio antes de trabajar y al
finalizar la jornada, la primeras jornadas tardará
quizás más de 20 minutos, pero con el tiempo no
durara más de 5 minutos. Trate de tener lo que
usará durante ese día según su agenda lo
que necesitará. El orden y la limpieza es esencia en
el logro de la calidad, que incluye a su vez una buena
imagen. La calidad no solo se hace, también debe
parecer que usted la hace. Consulte el método de las
5S, conviértalo en un estilo de vida.
8. Estos cambios no solo afectan la parte
laboral, cuando se convierte en una forma a de vida
también afecta de forma positiva su ambiente
familiar.

Lo importante es que cada directivo debe tener claro que
la calidad se la debe exigir cada uno antes de exigirla a los
demás, puesto que estará evaluada y percibida por
el personal en base a los que el demuestre como calidad. A su
vez, para que cualquier sistema de gestión no solo mejore
la imagen externa
de la empresa por la
certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultados
positivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes
aplicarán ese sistema de gestión, este
último será reflejo de lo que la alta
dirección y los funcionarios son.

La calidad Soy Yo

AUTOR(A): Marcelo Vásquez Lema

Conclusiones

Fue muy interesante realizar este trabajo porque me dejo
muy claro los diversos conceptos que existen acerca de la
calidad, de las diferentes ideas y puntos de vista.
También nos recuerda que la calidad no solo se da en los
productos, servicios, procesos; si no que comienza en uno mismo
cambiando los valores,
costumbres, etc.con esto nos convertimos en agentes de cambio y
así transmitiremos la noción de calidad.